Tổng đài chăm sóc khách hàng ra đời và phát triển là xu thế tất yếu. Tổng đài chăm sóc khách hàng hình thành và phát triển từ rất sớm. Sự thay đổi của công nghệ truyền thoại đã và đang đáp ứng tốt nhu cầu xây dựng phòng Chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại. Từ tập đoàn doanh nghiệp lớn đa quốc gia tới những doanh nghiệp nhỏ văn phòng, nhà riêng đều cần đến dịch vụ này. Chúng ta cùng điểm lại các mốc hình thành và phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng trên thế giới: Bạn hãy tượng tượng quá trình tìm hiểu và sử dụng sản phẩm khó khăn đến mức nào khi không có dịch vụ chăm sóc khách hàng?Mất rất nhiều thời gian chờ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. Có bất kỳ vấn đề gì sản phẩm thì phải mang nó trở lại cửa hàng mình mua hoặc để tự sửa do ràng buộc bởi thời gian. Do thiếu các lựa chọn về giao thông liên lạc, điều này làm cho người tiêu dùng khó khăn đi trả các sản phẩm để các cửa hàng, công ty giải quyết chúng một cách kịp thời. Khi máy điện thoại được nhà khoa học Alexander Graham Bell phát minh ra. Làm thay đổi cách thức liên lạc to lớn của thế giới cho đến ngày nay. Dịch vụ điện thoại chăm sóc khách hàng cũng bắt đầu hình thành. Điện thoại đã được phát minh vào giai đoạn trước, các doanh nghiệp tại Hoa Kỳ đã thêm thông tin liên lạc là số điện thoại công ty mình vào sản phẩm. Khi mà điện thoại trở nên phổ biến hơn, hệ thống chuyển kênh (switch) được thiết lập toàn quốc cho phép những cuộc gọi đa điện thoại kết nối với nhau. Những người tiêu dùng đủ giàu sở hữu điện thoại, có cơ hội trực tiếp phản hồi với công ty về chất lượng sản phẩm, bày tỏ nhu cầu của mình. Quá trình tương tác qua lại nhanh chóng chính xác giúp các vấn đề được mổ xẻ nhanh chóng phản hồi ngay tức thì. Điện thoại đã dần đi vào đời sống và trở thành kênh thông tin liên lạc chính. Các công nghệ mới và sự cần thiết phải tăng số lượng cho các doanh nghiệp để công việc trở nên hiệu quả hơn dẫn đến phát minh của các trung tâm cuộc gọi. Công ty thay đổi suy nghĩ bắt đầu tạo ra các đại lý có mục đích duy nhất là để trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng sắp tới. Giai đoạn này được các chuyên gia ví như “Giai đoạn trứng nước” của các trung tâm cuộc gọi và các giải pháp trung tâm liên lạc sẽ sớm phát triển thành bộ phận dịch vụ khách hàng. Đó chính là tiền thân của tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng. Tại cuộc triển lãm thế giới Seattle, một công ty giới thiệu hệ thống điện thoại của mình tới toàn thế giới với một chiếc máy tính. Giúp con người có khả năng kết nối điện thoại chỉ bằng giọng nói mà không cần quay số bằng tay. Công nghệ đã làm nên một chiếc máy tính có thể nhận diện và phản ứng với âm thanh để biến thành giọng nói. Tổng đài 1080 ra đời nhằm với mục đích giải đáp những thắc mắc, thông tin của bạn một cách nhanh nhất, cụ thể nhất. Từ các vấn đề về điểm thi đại học, địa chỉ ngân hàng đến những các vấn đề đời thường hơn như thủ tục đăng kí khám bệnh… Tuy nhiên, với điều kiện công nghệ như ngày nay, hầu hết mọi người đều có thể sử dụng internet và tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm Google, Chorme… và ngay cả trên các mạng xã hội. Dịch vụ thoại tự động trả lời vẫn là hình thức tương đối mới lạ cho tới những năm 70. Công nghệ đã được tích hợp vào các trung tâm chăm sóc khách hàng. Thời gian đầu tuy bị giới hạn bởi thời gian thoại và giá thành cao. Công nghệ IVR đã trở nên phổ biến hơn vào thập niên 80. Nhờ công nghệ này những biểu đồ cây điện thoại phức tạp và tinh vi hơn đã ra đời. Hình thức này phát triển mạnh vào những năm 90 được kỳ vọng là chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng chính thống. Nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng được hình thành phát triển đáp ứng nhu cầu công ty thuê để tiết kiệm chi phí. Hình thành thương hiệu quốc gia trong dịch vụ chăm sóc khách như Ấn Độ. Hiện nay, dịch vụ Call Center cũng vẫn là lựa chọn của rất nhiều doanh nghiệp. Đến năm 1996, việc sử dụng Internet và tin nhắn nhanh đã phát triển đủ để cho phép các doanh nghiệp sử dụng email và các cuộc trò chuyện one-on-one. Giúp cá nhân tương tác với khách hàng thuận tiện hơn nữa. Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng – CRM đã bắt đầu hình thành. Đầu những năm 2000 đã bắt đầu thực hiện việc hỗ trợ khách hàng thông qua các phần mềm và các giải pháp trước đây độc lập đã được sáp nhập trong một hệ thống CRM hiện đại. Các công ty như Salesforce, Microsoft và Oracle đã trở thành các ông chủ lớn đi đầu trong ngành công nghiệp này, cung cấp trung tâm liên lạc với tất cả mọi thứ từ phần mềm CRM đến các giải pháp dựa trên đám mây. Trên thế giới, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng đã có từ rất lâu. Ở Việt Nam một vài năm trở lại đây các doanh nghiệp lớn đã ý thức được vai trò của việc chăm sóc khách hàng. Các công ty sử dụng Facebook và Twitter để chia sẻ truyền thông xã hội. Các doanh nghiệp định hướng khách hàng, một cơ hội để kết nối với khách hàng cả một cách cá nhân hơn và rất công khai. Doanh nghiệp cung cấp cho người dùng một giá trị, từ đó thấu hiểu khách hàng hơn. Tổng đài chăm sóc khách hàng là xu thế tất yếu để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm của mình tốt hơn, khách hàng được nhiều lợi ích hơn. Nếu bạn không coi trọng tổng đài chăm sóc khách hàng – chăm sóc cho tài sản lớn nhất của doanh nghiệp bạn sẽ không có phản hồi từ khách hàng về sản phẩm của bạn. Sản phẩm của bạn có nhiều đối thủ cạnh tranh và thật không may khi đối thủ lại làm tốt điều này. Doanh nghiệp của bạn sẽ không có cơ hội tiếp cận khách hàng khi họ đã dùng tốt sản phẩm của đối thủ. Theo LTTK Education tổng hợp
