Luận văn tốt nghiệp - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những điểm tích cực cũng như hạn chế của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình. Để thực hiện được mục tiêu này, đối tượng nghiên cứu là thực trạng dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế trong 3 năm 2011 – 2013. Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành phân tích đánh giá trên các nguồn số liệu thu thập được như sau: - Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chung của Eximbank và đánh giá chi tiết hơn về tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013 dựa theo số liệu thứ cấp thu thập được từ ngân hàng. Cụ thể qua các chỉ tiêu như: số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán thẻ và doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch thẻ của ngân hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVPERF. Tiến hành phát phiếu khảo sát cho 140 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích thống kê ( phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định One Sample t-Test) để đánh giá sự hài lòng nói chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như rút trích được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là: Phương tiện hữu hình của ngân hàng phục vụ cho dịch vụ, Sự đáp ứng của dịch vụ, Sự đồng cảm của ngân hàng, Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng và Sự đáng tin cậy của dịch vụ. Trong đó, yếu tố Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất. Nên ngân hàng có thể chú trọng nâng cao chất lượng trong 2 yếu tố này. Bên cạnh đó, kết quả đánh giá sự hài lòng nói chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng là chưa cao. Do đó việc ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình là vô cùng cần thiết. ✪ ✪ ✪ ✪ ✪ Link tải tài liệu: LINK TẢI TÀI LIỆU Theo LTTK Education
