Luận văn tốt nghiệp - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá trường bia Dịch vụ là những hành động, quá trình làm thế nào để thực hiện một nhiệm vụ nhất định để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Kotler (2004) nhận định rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Ngoài ra Kotler và Armstrong (2004) cũng đưa ra kết luận rằng dịch vụ là hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Tóm lại, Vũ Thị Thanh Thảo (2013) khẳng định có nhiều khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ Đỗ Tiến Hòa (2007) khẳng định răng dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa khác nhau như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình( intangible) Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách Đại học Kinh ✪ ✪ ✪ ✪ ✪ Theo LTTK Education
