Kể từ buổi ban đầu khi điện thoại ra đời, khách hàng đã có thể giải quyết các vấn đề của mình mà không cần phải ở tại doanh nghiệp. Chúng ta hãy nhìn lại sự công nghệ hỗ trợ thông qua giọng nói trong cuộc sống đã phát triển như thế nào và nó sẽ tiếp tục định hướng ra sao. Since the dawn of the telephone, customers have been able to resolve their issues without being at the physical business. We take a look back at how voice support has evolved and where it's headed next. Điện thoại được phát minh Những chiếc điện thoại đầu tiên được bán hoặc cho thuê theo cặp vì chúng chỉ hoạt động giữa 2 cái trở lên. Đối với nhiều địa điểm khác nhau, người dùng sẽ phải thiết lập ba hoặc bốn chiếc điện thoại. Telephone is invented The first telephones are sold or leased in pairs and only work between each other. For multiple locations, users would have to set up three or four units. Tổng đài điện thoại ra đời Khi sử dụng điện thoại được mở rộng, các tổng đài được thiết lập trên toàn quốc. Những khách hàng giàu có sở hữu một chiếc điện thoại có thể giao tiếp trực tiếp với các doanh nghiệp. Telephone Switchboard Invented As telephone use expands, switchboards are set up across the country. Wealthy customers who own a phone can communicate directly with businesses. Call Center Emerge Trung tâm cuộc gọi ra đời Trung tâm cuộc gọi ra đời Để tăng hiệu quả, các công ty bắt đầu đầu tư vào các bộ phận dành riêng để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Call Center Emerge To increase efficiency, companies begin investing in departments strictly dedicated to handling customer inquiries. Phát minh ra số 1-800 Số điện thoại miễn phí đạt được sự phổ biến như một khoản phí kinh doanh để hỗ trợ khách hàng. Số ảo này (800-FOR-SALE) cũng được sử dụng để xây dựng thương hiệu. 1-800 Numbers Invented Toll-free numbers gain popularity as a business toll for customer support. Vanity numbers (800-FOR-SALE) also are used for branding. Công nghệ IVR phát triển Phản ứng bằng giọng nói tương tác được tích hợp vào việc hỗ trợ khách hàng. Công nghệ mới trong thập niên 80 này đã tạo ra những mô hình điện thoại phức tạp. IVR Technology Evolves Interactive voice responses are incorporated into customer support. New technology in the '80s spawns complex phone trees. Gia công phần mềm trở nên phổ biến Vào cuối thập niên 80 và đầu thập niên 90, khi các công ty bắt đầu tập trung vào việc cắt giảm chi phí, nhiều dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bắt đầu dịch chuyển sang các nước phụ trợ. Outsourcing Grows Popular In the late '80s and early '90s, when companies begin focusing on cost-cutting, many customer service and support services are sent abroad. Mô hình điện thoại phát triển phức tạp và gây phiền nhiễu Khi số lượng cuộc gọi cần trợ giúp gia tăng, thì cũng là lúc sự phức tạp của mô hình điện thoại kinh doanh tăng lên. Khách hàng trở nên khó chịu với các hệ thống IVR liên tục chăm sóc và tư vấn. Phone Trees Grow in Complexity and Annoyance As call volume for support grows, so does the complexity of business phone trees. Customers become annoyed with endless IVR systems. Hỗ trợ qua điện thoại có sự thay da đổi thịt Zendesk giới thiệu Voice và đó là trải nghiệm hoàn toàn mới mang tính sáng tạo cho các trung tâm cuộc gọi và hỗ trợ qua điện thoại. Phone Support Gets a Makeover Zendesk introduces Voice and with it an entirely new and innovative experience for call centers and phone support. Cuộc gọi nhanh chóng Thay vì cực kỳ tốn kém và phức tạp để thiết lập, các công ty giờ đây đã có thể thiết lập một trung tâm cuộc hoạt động ngay tại chỗ, và việc cần làm là họ chỉ cần chọn một số điện thoại cho nó. Call Center in Minutes Instead of being insanely expensive and complicated to set up, companies now have the ability to have a call center up & running, on site, as soon as they simply select a phone number for it. Không còn cuộc gọi bị mất Với Vocie, bản ghi âm của mọi cuộc gọi được nhúng vào thẻ hỗ trợ, nghĩa là mọi cuộc hội thoại đều được theo dõi và cả khách hàng cũng như đại lý đều không phải cố gắng theo dõi thông tin họ nhận được từ cuộc gọi ban đầu hoặc bất kỳ cuộc gọi tiếp theo nào. No More Lost Calls With Vocie, a recording of every call is embedded into the support ticket, meaning every conversation is tracked and neither customers nor agents have to try to track down the info they received from their original or any follow-up calls. Hỗ trợ điện thoại Sucky trong việc phát hiện/ sửa lỗi tức thì Bảng điều khiển thời gian thực phân tích tất cả hoạt động Thoại vì vậy người quản lý có thể hỗ trợ ngay lập tức trong việc phát hiện cờ đỏ và thực hiện các hành động khắc phục cần thiết. Sucky Phone Support Spotted/ Fixed Immediately A real-time dashboard analyzes all Voice activity so support managers can immediately spot any red flags and take corrective actions necessary. Hỗ trợ qua điện thoại thực sự trở nên hữu ích cho con người Lần đầu tiên sau nhiều thập kỷ, cả đại lý và khách hàng thực sự không còn "sợ" điện thoại hỗ trợ nữa và thấy đây là một trải nghiệm thú vị, năng suất và hoàn toàn thỏa mãn. Phone Support Gets Human Again For the first time in decades, both agents and customers actually don't dread the phone for support and find it to be an overall enjoyable, productive, and satisfying experience. Theo LTTK Education tổng hợp
